宝山区房管局召开住宅小区12345热线工单“一降三升”工作座谈会

会上，5家物业企业依次汇报企业基本运营概况，重点针对各自管辖范围内住宅小区第一季度12345热线工单处置情况进行剖析，并提出具体改进措施。一是设立专人专岗负责热线工单处置，全流程跟踪办理。二是完善服务响应机制优化方案，将业主投诉处置成效纳入项目经理绩效考核指标体系。三是同步开展投诉成因溯源分析，建立预防性管控机制，切实提升服务前瞻性。

杨明副局长要求各物业企业深入分析当前存在的问题，将数据分析作为核心任务，持续深化“一降三升”工作，细化落实措施，切实提升数据指挥能力。一是提高思想站位，深刻认识 12345 热线工作的重要性。把解决老百姓诉求作为核心考核任务来抓，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，推动热线工作取得新成效。二是强化责任担当，切实履行物业企业合同义务。各物业企业要以高度的责任心和使命感，主动跨前，积极化解，认真对待每一条热线工单，确保问题得到及时有效解决。三是深入剖析问题，积极落实整改。各物业企业要深刻反思，认真查找自身存在的问题和不足，加强日常巡查，发现隐患问题，切实增强问题整改的自觉性和主动性。四是强化结果导向，稳步提升群众满意度和问题解决率。坚持以“数据支撑”为导向，以群众实际满意率和问题解决率为核心，切实提升热线工单处置效能，建立长效机制，确保“一降三升”目标有序推进，为居民营造和谐宜居的生活环境。

下一步，区房管局将持续关注住宅小区12345热线工单“一降三升”问题，鼓励物业企业主动对接、积极融入各街镇物业服务联合体，共享资源、互补优势，形成合力，共同提升区域物业服务水平。同时，定期与12345热线工单解决率、满意率排名靠后的物业企业召开座谈会，共同研究解决热线工作中遇到的新情况、新问题，推动“一降三升”工作取得更大成效。