网络购物、电商消费已成生活常态，如何练就一双“火眼金睛”？权益受损，怎样快速有效维权？
近日，山东省消费者协会秘书处副秘书长梁峰做客大众新闻，带来干货分享。 他结合消协受理的海量投诉数据与成功维权经验，直击“霸王条款”“预售陷阱”“虚假促销”等消费者痛点，详解识别技巧与依法维权全流程， 教您做个精明又硬气的“网购达人”。
遇到虚假宣传，如何应对？
大众新闻：梁秘书长好，请您介绍一下，省消费者协会在电商维权方面做了哪些工作？消费维权政策有什么？
梁峰：目前，我们“全国消协智慧315平台”已经组织了像天猫、淘宝、京东、美团等主要消费类电商平台入驻工作，消费者以后在这些电商平台产生消费纠纷后，可以足不出户进行在线投诉。智慧315平台在支付宝和微信都有相应的小程序，消费者只需要对身份进行认证后即可使用。
关于相关的政策，像去年起正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中对网络购物维权作出明确规定。比如严禁大数据“杀熟”等价格歧视行为；严禁网络刷单行为；自动续费必须以显著方式提醒；严禁不公平的格式条款；网络直播必须依法履行消费者权益保护相关义务等。同时，《网络交易监督管理办法》也细化了《中华人民共和国电子商务法》原有的相关要求。比如规范网络交易行为，明确平台责任，信息公示、交易记录保存，加强对网络交易的监管，保护公平竞争和消费者权益，对直播带货、社交电商等新兴业态也都提出监管要求。
大众新闻：在直播带货或电商平台促销中，消费者如何快速识别“夸大宣传”“先涨后降”等套路？有哪些典型案例或特征可参考？
梁峰：首先面对夸大宣传，消费者要做好的就是捂紧自己的“钱袋子”，不要轻易相信，尽量货比三家。
其次，就是要杜绝贪便宜的心理，面对远低于市场价的商品要多一份警惕，毕竟俗话说“一分钱一分货”，“便宜没好货”。
最后，就是保存好消费凭据，不要在平台外进行交易，坚决杜绝通过微信、支付宝等平台进行个人转账。
对于“先涨后降”情况，主要出现在“618”“双11”电商大促的消费节点，消费者应该多长个心眼，在这些时间节点前保留好心仪商品的价格截图，在大促到来时进行价格比对，商品是否存在“先涨后降”就可以一目了然。
前不久，我们就收到过一个消费者投诉，说是在某电商平台看到了9.9元购买一辆全碳纤维车身的电动自行车的广告，结果在销售人员的引导下，通过微信转账私下进行了交易，结果收到的是电动自行车的模型。
大众新闻：收到商品后发现质量与宣传不符，如服装材质造假、电子产品性能虚标等，消费者应保留哪些证据？维权流程中最关键的步骤是什么？
梁峰：最重要的证据肯定是消费凭据，当然与销售之间的微信聊天记录、商家宣传页面的截图都可以作为维权过程中的证据。
在维权过程中最关键的步骤，不管是消费者与商家协商，提请消协组织帮助调解，乃至最后的仲裁诉讼，提供相关的商家侵害消费者权益的证据是最为重要的步骤，毕竟口说无凭。
“预付费”骗局，如何追责？
大众新闻：针对电商平台的“预售定金”“会员充值”等预付模式，消费者需警惕哪些风险？如若商家违约（如不发货、服务缩水），如何有效追责？
梁峰：目前预付式消费产生的消费纠纷确实是热点之一，不论线上还是线下。消费者在将要进行预付式消费行为之前，首先要问问自己是不是一定要采取预付的方式进行消费，特别是面对高折扣的预付式消费时，千万不要被单纯的所谓折扣吸引，消费者往往看中的是消费时的折扣，而不法商家看的却是消费者的本金。
在预付式消费的过程中主要存在两个方面的风险：
一是，不法商家卷款跑路，这种情况调解很难进行，因为消协组织需要纠纷双方都能联系到才能开展调解工作，在这种情况下消费者往往需要提起诉讼才有可能挽回损失。
二是，消费者自己在预付式消费过程中不能够履行相应的责任，或者产生了后悔退费的想法。如果双方签订了消费协议或者合同，消费者在退费的过程中按照约定要承担经营者相应损失，从而导致自己哪怕没有消费也不能全额退款（像经营者开具发票的税费，合同中约定的扣款金额等）。
如果线上商家违约，消费者除与商家进行协商之外，还可以与商家入驻的电商平台进行沟通，电商平台就像线下的商场一样，商家在商场里租赁了柜台，出了问题肯定要与商场联系，毕竟线上的电商平台对入驻的商家都会有一定的制约措施（比如，平台会收取商家的保证金，交易的费用会有一定的运转时间才会入账商家等）。
跨境商品消费，如何防骗？
大众新闻：购买进口商品时，若遭遇“假洋牌”“物流信息造假”或售后困难，消费者该如何跨境维权？国内外法规差异是否影响赔偿？
梁峰：如果消费者能够确定是“假洋牌”或者存在“物流信息造假”的情况，按照我国法律“假洋牌”商品应为贴牌的假冒商品，可以提请商品生产地的市场监管部门依法进行查处和处罚。
关于跨境维权和国内外法规差异是否影响赔偿的问题，按照我国法律规定，消费行为遵从属地原则，也就是说不管是哪个国家的商品，只要消费者的消费行为发生在国内，均受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。
但是，如果消费者是通过海外网站、个人海外代购等形式将费用直接交付至国外的，视为消费行为发生地为国外，不受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。在此也提醒广大消费者，海外代购是存在一定消费纠纷处理风险的。
此外，按照中国消费者协会受理投诉工作导则要求，如各地消协组织与国外（地区）消协组织建立有转办协议的，可按照协议将消费纠纷事件转办至协议国（地区）的消协组织处理。
目前，我省消协与香港、澳门两地消协组织均签署了双向协议，今年我们还力争与日本、韩国的消协组织签订类似的协议，争取为我省消费者处理海外消费纠纷搭建桥梁。
数据泄露怎么办？
大众新闻：部分电商APP存在过度索取权限、泄露用户数据的行为，消费者应如何防范？若因信息泄露导致财产损失，能否向平台追责？
梁峰：2021年11月，《中华人民共和国个人信息保护法》颁布实施，就企业在对消费者个人信息使用方面做了明确的规定，并对泄露个人信息的情况明确了处罚办法。如果消费者确定是由电商APP导致的个人信息泄露，除可向平台追责外，还可向工信部门对泄露信息的电商APP进行举报。
同时，在这里我想给广大消费者提个醒，根据消协组织的工作实践经验，某些电商平台推出的“一分钱领垃圾袋、毛巾”等商品的活动，虽然能够领取相应的商品，但是随之而来的是将采集的消费者个人信息用作其他方面，导致消费者受到大量垃圾电话和短信的骚扰，对于是否参加此类活动，消费者应慎之又慎。
中老年网购消费，如何防范“陷阱”？
大众新闻：针对老年人易遭遇的“保健品电销”“理财课程诈骗”等电商陷阱，家属可采取哪些预防措施？遭遇骗局后如何快速止损？
梁峰：近几年，针对老年人消费的陷阱可以说是层出不穷，全省各级消协组织已经发布了十几篇次相关的消费警示，就目前的情况看，“银发消费”的情形依旧不容乐观。
在此类消费中，我对广大老年消费者有以下建议：一是，增强保健知识，多了解科学的保健知识和常见疾病的防治方法，明白保健品不能替代药品治疗疾病，避免因认知不足被虚假宣传误导。
二是，查看产品信息，仔细查看保健品包装上的成分、功效、适用人群等信息，对比国家市场监督管理总局官网的注册备案信息，看是否一致。
三是，理性看待宣传，对“包治百病”“神奇功效”等夸大宣传要保持高度警惕，不轻易相信。
四是，选择正规渠道，购买保健品应选择正规的药店、超市或官方网站等，避免通过不明渠道购买。
五是，咨询专业人士，购买前可咨询医生、营养师等专业人士，了解产品是否适合自己的身体状况和需求。
如果已经遇到了消费纠纷可以通过以下途径解决：一是，与商家协商，发现问题后，及时与商家沟通，要求其退货退款，并保留好聊天记录、通话录音等。
二是，请求消协组织协助调解，也可拨打12345热线或通过全国12315平台、智慧315平台等进行投诉。
三是，向产品生产地的监管部门举报，如生产企业确有违法行为，监管部门会依法对商家进行调查处理。
四是，通过法律途径，若遭受较大损失或其他严重后果，可咨询律师，收集充分证据，通过向法院提起诉讼来维护合法权益。
大众新闻：在电商平台第三方商家店铺购物时，若商家失联或拒不履约，电商平台是否需承担连带责任？消费者可向平台主张哪些权益？
梁峰：在电商平台商家购物时，若商家失联，电商平台在一定情况下需要承担连带责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，一是，平台无法提供商家有效信息的，如果消费者通过平台购买商品或服务权益受损，而平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者有权直接向平台要求赔偿。二是，平台明知侵权却未采取措施的，当平台“明知或应知”商家利用其平台侵害消费者合法权益，却未采取必要措施的，平台需要与商家承担连带责任。
同时，当商家失联时，消费者可向平台主张以下权益：
一是，要求提供商家信息，消费者有权要求平台提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，以便自己进一步维权。
二是，赔偿损失，若平台无法提供商家有效信息，或存在明知商家侵权却未采取措施等情形，消费者可要求平台承担赔偿责任，赔偿范围包括消费者因购买商品或服务所遭受的直接损失和间接损失等。
三是，要求平台履行承诺，若平台对消费者作出过更有利的承诺，如“先行赔付”“假一赔三”“假一赔十”等，消费者可要求平台按照承诺履行。
四是，消费者可要求平台采取必要措施，如对商家进行调查、下架违规商品、冻结商家保证金等，以防止消费者权益进一步受损。
消费维权途径有哪些？维权有什么技巧？
大众新闻：遇到消费纠纷时，消费者应按什么顺序选择维权渠道（如协商、投诉、诉讼）？12315热线、全国消协智慧315平台的使用技巧有哪些？
梁峰：按照消费者权益保护法规定，消费者权益受到损害后，可以通过五种途径维护自身权益，分别是与经营者协商解决、请求消协或其他社会组织调解解决、向有关行政部门申诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。
在这里要提醒广大消费者的是，这五种维权途径的效力是由低到高排列的，比如说消费者的消费纠纷已经进入诉讼阶段，那么前面四种维权途径将无法使用。
消费者在使用12315热线和全国消协组织智慧315平台应着重注意以下几点，一是实事求是的阐述纠纷经过，力求客观还原事发现场。二是提供准确的经营者联系方式，比如地址、电话等。三是提出合法合规的赔偿诉求。四是提供能够支持诉求的相关证据。
（大众新闻记者 廖宁 左丰岐 郭由 王新华 设计 耿俊逸）
