“先整理情绪，再共情对方，最后陈述事实，这是化解服务矛盾的关键。”在徐汇区漕河泾街道“益线牵”志愿沟通会的赋能培训现场，专业培训师向志愿者们传授实用沟通技巧。日前，2025年漕河泾社区公益服务项目“益线牵”志愿沟通会暨团队赋能培训在宏润汇举行，项目方、志愿者代表齐聚，回顾年度成果，共谋新发展。
过去一年，“益线牵”项目交出了一份扎实的服务成绩单，共举办各类活动93场，涵盖健康讲座、暑期亲子活动、社区自治项目、上门服务及便民服务等多元类型。磨刀、理发、测血糖、量血压等贴近民生的服务直接惠及居民数千人次，获得广泛好评。
志愿者代表现场分享交流
现场，来自各行各业的志愿者代表在自我介绍环节分享了服务初心与经历，既有坚守多年的磨刀、理发志愿者，也有口腔诊所、银行等企业的专业服务人员。大家以“场景化介绍”生动展现社区服务中的角色价值，不仅拉近了彼此距离，更凝聚了团队向心力。
为提升服务质量，本次活动特别设置了沟通技巧赋能培训。专业培训老师围绕“志愿者如何有效化解服务中的矛盾”进行讲解，通过情景演练与互动讨论，帮助志愿者掌握在冲突中保持冷静、通过共情拉近距离、以事实疏导情绪的方法。
志愿者代表合影
据了解，漕河泾社区基金会还结合前期居民区调研结果，向志愿者讲解了《志愿服务小贴士》，汇总了各居民区的需求、满意度与安全注意事项，为后续服务提供明确指引。漕河泾社区基金会相关负责人表示，2026年“益线牵”将继续深化便民服务内涵，拓展服务覆盖面，同时强化志愿者能力建设与社区联动机制，推动公益服务更精准、专业、可持续。
记者：姚丽敏
照片由漕河泾街道提供
编辑：陈海笑
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