盲盒经济作为当下新兴且极具活力的商业模式，以其独特的趣味性及不确定性吸引了大量消费者，为市场注入新的活力。然而，当惊喜盲盒变成“问题”礼物，退换货流程引发争议不断，长宁区人民法院法官提醒：在认定盲盒商品质量瑕疵时，不应仅因消费者缺少开箱视频就否定其维权诉求，而应依法分配举证责任、综合认定证据证明力。
典型案例
在上海出差期间，消费者韩某（化名）在一家实体店购买了一个热门的盲盒，打算作为生日礼物送给女儿。
然而，次日在拆开盲盒后，他发现盲盒玩偶正面手部缝合处存在裂口，内部白色填充物清晰可见。发现瑕疵后，韩某立即通过线上客服联系商家，并提供瑕疵图片与动态视频，要求更换商品。
然而，商家却坚持要求韩某必须先寄回瑕疵品，经验货流程后再安排换货。韩某则对该流程的合理性提出质疑，希望双方能当面查验、同步换货。因互不退让，双方在退换货流程上陷入僵局，多次沟通均未能达成一致。
随后，韩某提起诉讼，要求解除买卖合同、退货退款。商家则辩称韩某并未提供开箱视频，现有证据无法佐证盲盒内产品在拆开时即存在质量问题，且即使认定存在瑕疵，也应遵循门店售后流程，先寄回产品方可安排换货。
在审理过程中，长宁法院认为，韩某提供了商品实物、瑕疵图片及动态视频，结合其购买后次日即持续沟通的行为，且双方沟通中争议集中于换货流程而非瑕疵本身等事实，已达到高度盖然性的证明标准，可认定涉讼盲盒商品存在质量瑕疵，韩某的退货退款请求符合法律规定及门店售后政策精神。
最终，法院判决解除合同，该商家退还货款，韩某返还商品。目前，该判决已生效并履行完毕。
法官释法
盲盒商品区别于一般买卖合同项下商品的特殊性，不仅体现在内部商品的未知性上，还在于其背后所承载的消费者拆开盲盒时获得的情绪价值。
虽然盲盒销售需防范“恶意退还”“真伪调换”等风险，但其特殊性不能成为加重消费者举证责任的理由，举证责任的分配应遵循公平原则，不能仅以“无开箱视频”为由否定消费者维权，而应结合全案事实综合判决。
法官提醒广大经营者，盲盒商品价格不低，因此，商品质量、售后服务等方面也应承载消费者更高的期待与要求。同时，经营者也应积极履行社会责任，优化售后流程，提升纠纷解决效率，以诚信、人性化的服务推动盲盒行业健康可持续发展，实现商家、消费者与社会公共利益的多方共赢。
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撰稿：闫 漫
编辑：竺嘉茹
责编：王 博
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