近日，《11.1≈6.94?“一口价”金饰，缘何成为消费投诉热词?》《买了才能知道克重？记者走访多家金店，消费者的“知情权”被谁“藏”起来了？》两篇报道发布后，引起各方热议。
针对黄金“一口价”引发的纠纷问题，嘉定区消保委、律师及网友纷纷呼吁，应尽快出台相关标准，规范市场秩序。记者也随即和上海黄金饰品行业协会取得了联系，他们召集了相关人员，一起围绕此类问题展开专项讨论。
克重不告知、拒绝称重，
服务“掉线”为哪般？
在前期走访中，记者发现，部分黄金珠宝销售商家将普通克重金饰与“一口价”金饰混放在一起，价签设置也不够醒目，有的甚至压根没有标注克重。
对此，上海黄金饰品行业协会秘书长王惠群表示：“一些商家并未将‘一口价’、文化金、艺术金等高附加值产品与普通素金分开陈列，如果分开摆放，消费者就不会产生误解，后续纠纷也能避免。这样一来，商家也能真正做到合规经营。”
克重，一直是黄金消费中最核心的参考指标之一。一些销售人员刻意引导消费者购买“一口价”产品，甚至在消费者询问时拒绝告知克重或拒绝现场称重。
在王惠群看来，这类问题的根源在于企业忽视了品牌形象和客户服务。“大型企业通常希望将消费者的品牌认可度、消费粘性牢牢呵护好，怎么可能拒绝消费者的称重请求？”他笑称，对于有这样销售行为的员工，“应该回炉重新培训。不然企业如何在激烈的市场竞争中生存？没有优质服务，何谈发展？”
当前，黄金市场正处于消费结构转型期。一方面，金价持续一段时间高位运行，传统消费者对克重颇为敏感；另一方面，以“Z世代”为代表的新消费群体更看重工艺、文化附加值及情绪价值，这也带动了“一口价”“文化金”等产品的兴起。
“新消费群体很喜欢这类产品，因为它们工艺精美、文化附加值高，能提供情绪价值。”王惠群说，“但传统消费行为更在意克重，毕竟黄金本身价格不菲，这就容易产生矛盾。”
王惠群介绍，行业协会一直提倡，“一口价”等高附加值产品最好能标明贵金属克重，“这样能避免消费者疑惑。我们始终认为，优质服务才能带来优质效益。”
事实上，行业自律并非无章可循。2023年，上海市消保委联合上海黄金饰品行业协会、上海宝玉石行业协会、上海钻石行业协会及多家龙头企业，共同发布了《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益保护合规指引》。其中明确，在陈列饰品时，应在醒目位置标明饰品的规范名称、材质、规格、质量(重量)、生产或销售的企业名称等，保证所陈列的饰品与饰品标识相符；不以质量作为结算依据的足金素类饰品，宜标识产品的质量(重量)。
2025年，全国工商联金银珠宝商会还发布了《黄金饰品销售计价规范》团体标准，特别要求经营者对“一口价”产品明码标价，并在售前主动告知产品属性。然而，这些标准和指引大多属于推荐性质，缺乏强制约束力，也让部分企业有了“打擦边球”的空间。
“‘合规指引’‘团体标准’等，都是针对会员单位为主。虽然大部分黄金销售企业都是会员单位，但毕竟约束力相对较弱。”王惠群表示。
那么，如何进一步优化完善呢？
记者注意到，随着“一口价”黄金饰品在各地市场的持续热销，克重不透明、换购规则模糊等问题在各地都时有发生。如澎湃新闻这篇阅读量突破10万+的报道《3·15维权｜39999元金手镯退款遭拒，我们介入后，周六福退了》，聚焦的就是今年2月14日，广西一名消费者在商家隐瞒克重的情况下，花费39999元购入黄金手镯的事件。
此外，记者在查阅相关资料时发现，一些市场监管部门，也陆续以《消费提示》《提醒告诫书》《规范公告》等形式，聚焦“一口价”黄金饰品的销售行为引导和规范。
王惠群表示，上海是全国最大的黄金消费市场之一，协会将和相关部门、社会各方力量一起，进一步将行业共识转化为更具约束力的规范，推动销售流程透明化、售后规则明晰化，共同营造优良的市场消费环境。
撰稿：吴浩亮（新闻坊首席记者）、涂军、席凌燕
视频：秦建、周玉林
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