消费者差评，是言论自由还是名誉权侵权？

消费者基于真实消费经历，对商品或服务本身所作的评价，属于消费者基于自身消费感受的表达。即使措辞较为激烈，但未使用侮辱、诽谤等方式，且未超出合理限度的，不构成名誉权侵权，经营者对此负面评价应承担必要的容忍义务。

原告上海绿某体育用品有限公司（以下简称绿某公司）诉称：被告黄某某在其经营的某旗舰店购买了一套高尔夫球杆。后黄某某因球杆杆身存在划痕及真伪验证问题与门店产生争议。

在协商未果后，黄某某通过向相关部门投诉、在某点评APP发布差评、到门店呼喊等方式，指责绿某公司销售“假货”“欺诈消费者”“无耻商家”等，并曾在沟通中发送其法定代表人个人信息及女儿照片。绿某公司认为黄某某的行为损害其名誉，诉请法院判令黄某某停止侵害、赔礼道歉、消除影响并赔偿损失。

被告黄某某辩称：其行为是正当维权，不构成侵权。其所购球杆确实存在划痕、脏污及真伪验证疑虑，在与绿某公司沟通处理未果后，才采取投诉、发布评价等措施，评价内容基于事实，主观无恶意，请求驳回原告诉请。

法院查明以下事实：黄某某于2022年9月16日购买球杆，签收后反映存在划痕等问题并要求处理。绿某公司以影响二次销售等理由拒绝退货。黄某某对球杆在官网上进行真伪验证，反馈“该序列号不存在”。协商过程中，黄某某在某点评APP发布了包含“无耻商家”“欺诈消费者”“涉嫌倒卖水货”等内容的差评，并配有相关照片、视频。黄某某亦曾至门店大声呼喊指责商家。在与绿某公司法定代表人沟通时，黄某某发送了其个人信息及女儿朋友圈封面照片并言语不当，但随后道歉。

一、消费者评价权利的行使边界认定标准

权利行使必有边界，消费者评价需满足“事实客观、主观善意、对象特定”三大核心要件，这是合理行使评价权利的标准，也是司法审查的关键维度。

（一）消费者评价的基本事实应当客观

消费者评价具有主观性，因个体差异产生不同评价属正常现象，但评价所依赖的事实是客观的，消费者评价必须建立在客观事实的基础上。从消费者评价内容的构成来看，一般包括两个方面：一是事实陈述，即对购买商品、服务过程等客观事件的描述；二是价值评判，即基于事实的主观感受（如“体验差”）。法律不苛责“绝对客观”，但需依托事实，不得脱离事实抹黑。

（二）消费者评价应当基于主观善意进行

消费者评价除需以客观事实为基础，还要求评价行为基于善意的动机。只有当消费者评价的动机是为了表达自己对商品或服务的不满，或是为给予其他消费者提醒，抑或是督促经营者提高产品质量、优化服务时，法院裁判才会有利益衡量的基础。

对主观恶意的认定，应区分评价主体。对普通消费者，其主观恶意的判断一般以具有不法或非法意图为标准，是否是为了换取不平等的交易条件或希望满足不合理的要求。对特殊消费者，如“职业探店人”“产品测评师”等，其对评价措辞有比普通消费者更高的注意义务；对“职业差评师”或同业竞争者之类，即使评价依据事实真实，但故意得出不公正结论或进行不当推测的，可认定为主观恶意。

（三）消费者评价的对象应当是特定的

消费者合理行使评价权利，意味着评价对象应限定于特定的商品或服务本身，不应任意扩大评价范围，超出原买卖关系或服务关系涉及的范围，或是无限度地上纲上线，甚至借机对经营者或不相关的他人人格进行侮辱、诽谤乃至打击报复，否则可能构成侵权。

二、消费者评价行为是否构成侵权的违法性审查

消费者不当行使评价权利会构成侵权，而是否构成侵权主要取决于评价行为是否具有违法性。违法性判断亦是平衡消费者评价权利和经营者名誉权冲突的重要因素。通常，基于言论自由，消费者评价一般都是合法的，仅当出现特定事由时，评价行为才具有违法性。

（一）绝对违法事由：妨害网络安全秩序和虚假信用评价

首先，根据《中华人民共和国网络安全法》相关规定，任何组织和个人都不得危害网络安全。如果消费者在评价内容中透露了经营者或其员工未公开的个人信息（住址、身份信息等），或是发表了危害国家安全、宣扬民族仇恨和民族歧视等不当言论，即违反了绝对禁令，属于绝对的违法，则无需考量其中交易的内容是否真实或者适当。

其次，虚假信用评价往往表现为“恶意差评”和“刷单好评”。前者是指评价者以获取不正当利益为目的，虚构事实或夸大商品瑕疵，通过发布差评胁迫经营者满足其不合理要求；后者是指经营者或第三方通过虚假交易生成好评，提升店铺信誉。两类行为均会扭曲市场信用体系，误导消费者决策，破坏公平竞争秩序，属于法律明确规制的违法行为。

（二）相对违法事由：事实陈述严重失实和价值评判过度偏激

相对违法事由的审查主要围绕消费者评价中的事实陈述和价值判断这两点予以权衡。其一，事实陈述是消费者对购买的商品质量、消费经历等客观发生的事实的描述，消费者只需举证证明其所言为真实；或者经合理查证，有相当理由确信所言为真实。这种真实并非苛责消费者评价的全部内容与客观事实一丝不差，而是失实必须达到重大程度才有可能证成评价的违法性。

例如，消费者实际收到商品无质量问题，却评价“商品破损无法使用”；或经营者已提供完善的售后解决方案，却评价“商家拒绝任何售后”。此类情形中，评价的核心事实系虚构，已不属于主观感受差异，可能构成违法。

其二，价值评判是消费者基于已发生的事实，就经营者的履约能力、服务态度、产品质量、购买建议等作出的主观评价。法院需审查的是评判尺度是否过度偏激。审查的第一步需确定评价者的社会角色定位，即是普通消费者还是“专业人”“公正人”。审查的第二步需确定评价用语的激烈性是否超过必要限度。

价值评判过度激烈主要分两种情形：一是超出一般文明用语的范围，已达到人身侮辱程度；二是不当扩大化的差评，即将评价范围扩大到经营者之外的其他人。消费者作出负面评价时，往往情绪激烈，多会采用一些情绪化的、攻击性、贬损性的用语，如“垃圾、无赖、人渣”。因而，在判断是否构成侮辱时，除了注意该言论是否超越社会认知或者偏激到无法容忍的程度，也需结合案情进行整体性判断，注意言论与商品或服务的关联程度。

本案中，绿某公司主张黄某某发表与事实不符的恶意差评，对公司的名誉造成了负面影响。根据案件事实，黄某某的评价均指向绿某公司的产品和服务，系消费者针对商品和服务产生的主观感受及个人体验作出的评价，评论内容主要是针对绿某公司员工提供的服务水平及球杆质量的批评和质疑。虽然这种批评、质疑存在一定的主观性，评价语言亦有“臭名昭著过街老鼠”“涉嫌倒卖水货”“无耻”“欺诈消费者”等过激言辞。期间，虽曾向绿某公司法定代表人发送个人信息及家人照片，但立即道歉且无后续不当行为，未构成持续性的人格权侵害。综合考虑黄某某评价所依据的事实情况、评价内容与服务的关联性等因素，尚未达到对绿某公司侮辱、诽谤的程度，未超出经营者应当容忍的范围，故法院认定不构成侵犯名誉权。

三、对于“职业差评”“同行差评”的认定

现实中确实存在不少“职业差评师”，同业竞争者也时常采用该不正当竞争方式进行商业诋毁，但“事实陈述是否真实”和“价值评判是否适度”的一般标准仍可作为该类差评的违法性审查标准。原因在于言论自由是公民的基本权利，即使其确有职业差评行为或者不正当竞争行为，也不能剥夺其作为普通消费者的言论自由权和消费评价权利。

相较于普通差评案件，该类案件中需审查是否存在关于评价人是职业差评人或同业竞争者的证据，对此，被评价人应承担相应证明责任。当然，经营者虽然有对同业竞争者进行批评的自由，但应该尽更大的注意义务，司法裁判中对于其所划定的价值评判自由空间亦要小于普通消费者，不仅因为其比普通消费者具有更多的专业知识和经验，也因为其受到利益诱惑滥用评价的风险更大。